Dave Kerpen este CEO al Likeable Local, o companie de social media software pentru business-urile mici, dar și președinte al Likeable Media, o firmă de social media marketing. În plus, este autor al bestseller-ului Likeable Social Media, carte lansată în 2011, recomandată de New York Times, dar și autorul cărții Likeable Business. Este o personalitate în social media, care este deseori invitat ca speaker la evenimentele de profil. Iată care sunt lecțiile lui Kerpen în ceea ce privește domeniul de social media marketing, care începe să devină indispensabil pentru busines-uri.
Lecția numărul 1: Ascultă, apoi vorbește!
Acum câțiva ani, când Kerpen s-a dus în Vegas, coada de check-in de la hotelul Aria, în care stătea, ”a durat o veșnicie”, după spusele lui. Așa că el a făcut ce știe să facă cel mai bine – a postat pe Twitter: ”Așteptând la coadă, de 45 de minute, la Aria. Nu merită. #fail”, a fost tweet-ul lui. S-a sesizat cineva de la Aria? Nu. Dar s-a sesizat cineva de la Rio, un hotel din apropiere. În mai puțin de 2 minte, Rio i-a răspuns lui Kerpen: ”Ne pare rău că ai o experiență urâtă, Dave. Sperăm ca restul timpului petrecut în Vegas să fie în regulă”. Kerpen nu a schimbat hotelurile în acea călătorie, dar unde credeți că a stat următoarea dată când a fost în Vegas? La Rio. Și i-a și dat ”Like” hotelului, pe pagina de Facebook. Mai târziu, într-o zi, un prieten facebookist de-al lui Kerpen mergea în Vegas și, când a văzut că Kerpen a dat Like paginii de Facebook a hotelului Rio, l-a întrebat pe acesta dacă recomadă hotelul. Răspunsul lui Kerpen? ”Nu cred că e cel mai fancy, dar știu sigur că cei de acolo ascultă”, își amintește Kerpen că i-ar fi răspuns acelui prieten de pe Facebook. Acesta evidențiază că tot ceea ce au făcut cei de la Rio a fost să acorde atenție pe Twitter și au răspuns cu empatie. Kerpen îți recomandă să faci același lucru în ceea ce privește business-ul tău. ”Dacă ești un contabil, mergi pe Twitter și da un search după ”am nevoie de un contabil”, spune acesta. ”Clienții tăi întreabă de tine”.
Lecția numărul 2: Răspunde (Tuturor!)
Kerpen spune că 60% dintre branduri – majoritatea celor mari – nu prea răspund clienților și nici nu se cercetează Twitter-ul, Facebook-ul sau alte rețele de socializare. Ideea e că ”ai un avantaj competitiv enorm dacă le răspunzi clienților tăi – și, bineînțeles, clienților lor”, spune Kerpen, referindu-se la exemplul cu hotelul Rio. Dacă un client se plânge, nu îi da ”delete” lui sau comentariului său. În schimb, ai o oportunitate de a răspunde public că încerci să rezolvi problema, și apoi dă-i un mesaj privat individului respectiv, pentru a rezolva într-adevăr problema. ”Cu toții știm că firmele vor face greșeli”, spune Kerpen. ”Problema nu e când companiile greșesc, ci când acestea nu spun <Ne pare rău>”. În schimb, dacă ștergi o plângere, un comentariu negativ, transmiți mesajul că acea persoană care a scris nu contează și, în esență, ”îl inviți să meargă să spună altcuiva, să inițieze o petiție”, avertizează Kerpen. Care sunt singurele postări sau comentarii pe care ar trebui să le iei în considerare de a le șterge? Cele care sunt obscene sau fanatice (bigote). Iar când răspunzi, fă-o cu vocea brandului tău, oricare ar fi asta: serioasă, funny, științifică etc.
Lecția numărul 3: Spune o poveste!
Social media este cel mai puternică atunci când este folosită pentru a spune povești personale, nu pentru a vinde produse, crede Kerpen. Iar lui îi place să spună povestea despre cum, atunci când el și logodnica sa pe atunci nu își puteau permite o nuntă luxoasă, au reușit să strângă 100.000 de dolari de la sponsori și s-au căsătorit pe stadionul MCU Park, după meciul de baseball al celor de la Brooklyn Cyclones – evenimentul a fost sponsorizat de numeroase companii. Această poveste personală, spune el, a ajutat la propulsarea Likeable într-un business de 7 milioane de dolari. Adu-ți aminte de începuturile tale stângace, de skill-urile tale în leadership, de obstacole peste care ai trecut sau de parteneriate importante pe care le-ai încheiat. Uită-te la angajații tăi, la produsele tale sau la clienții tăi, identifică o poveste pe care oamenii ar vrea să o audă și distribuie această poveste pe toate canalele de social media. ”Singurul lucru mai bun decât a-ți spune povestea pe social media este să îi inspiri pe clienții tăi să îți spună povestea”, crede Kerpen.
Citiți în articolul de mâine despre celelalte 4 lecții de social media ale lui Dave Kerpen.
