[dropcap]E[/dropcap]xistă din ce în ce mai multe business-uri online și dintre acestea, din ce în ce mai multe care nu sunt din domeniul tehnologiei, așa cum ne-am aștepta. Este și cazul retailerului de electrocasnice Appliances Online (AO), care în numai 2 ani a reușit să crească pagina de Facebook de la 2.500 de fani la peste 1,4 milioane. V-am prezentat ieri prima parte a interviului cu specialiștii în social media ai AO, Yossi Erdman și Kate Barton, realizat de Kathryn Aragon, copywriter premiat, consultant de business blogging și coach, pentru The Daily Egg. În cea de-a doua parte a interviului, cei doi vorbesc despre câți oameni trebuie să aibă o echipă de social media, pentru a avea succes, despre ce trebuie să conțină ”o postare perfectă pe Facebook” sau care este cea mai bună frecvență de postare.
Câți oameni fac parte din echipa voastră de social media?
Acum avem 4 oameni în echipă, dar avem și un designer care lucrează cu noi zilnic, iar toate întrebările clienților sunt tratate și rezolvate de echipa de corespondență, care are 10 oameni.
Cât de des postați pe Facebook? Care credeți că este cea mai bună frecvență de postare?
La noi în companie, acest lucru nu e prestabilit. Să fiu sincer, credem că asta ne face să fim mai degrabă ca niște persoane reale decât doar ca un alt business. Mulți oameni din această afacere sunt implicați în administrarea paginii de Facebook și a prezenței noastre în tot ce înseamnă social media. Ăsta este singurul mod în care poți răspunde fiecărui client și singurul mod în care poți să te asiguri că oamenii primesc un răspuns în cel mai scurt timp. În fiecare săptămână, postăm cu o frecvență diferită. În general, nu ne place să ne agasăm fanii, așa că nu vom posta niciodată mai mult decât o dată sau de două ori pe zi.
Mulți retaileri se zbat să vândă prin Facebook. Ce ați făcut voi diferit și cum măsurați vânzările/conversiile din Facebook?
Ca retailer online, am decis că trebuie să investim în această platformă și să o facem așa cum trebuie. De aceea implicăm atât de mulți oameni în procesul creării conținutului și dialogării cu clienții. Tot din acest motiv investim și în publicitate pe Facebook. Măsurăm și vânzările directe din Facebook, dar noi ne concentrăm mai mult pe căutările după brand. Nu credem că oamenii văd anunțul nostru publicitar pe Facebook și apoi vin și cumpără imediat o mașină de spălat de la noi, fiind o achiziție pentru care ai nevoie de ceva timp de gândire. Totuși, vedem clar o creștere mai mare ca oricând a numărului de căutări după Appliances Online și credem că Facebook are mult de-a face cu acest lucru. Folosind Facebook pentru brandul nostru este clar cel mai bun lucru pe care îl putem face. Măsurând după feedback-ul extraordinar pe care îl primim de la clienții sau de la viitorii clienți și nivelul de interacțiune pe care îl avem, înseamnă clar că facem ceea ce trebuie.
Ați spus mai devreme că ”ați decis să investiți în această platformă și să o faceți așa cum trebuie”. Ce înseamnă acest lucru, mai exact?
Ca retailer online, nu avem o față ”reală” a business-ului, un spațiu real. Când oamenii vin pe site-ul nostru, ei au nevoie să știe că suntem un brand de încredere. Folosind Facebook, și chiar integrându-l în homepage-ul site-ului nostru, ne construim un brand awareness fantastic. Acum, când vii pe homepage-ul nostru din căutările de pe Google, vei vedea că peste 1,4 milioane de oameni ne-au recomandat pe Facebook. Ba mai mult, s-ar putea chiar să vezi și fețe cunoscute, ale prietenilor sau ale membrilor familiei tale care ne-au recomandat. Această încredere în brandul nostru este inestimabilă. Așa că ”să facem așa cum trebuie” este despre construirea încrederii în brand.
Ce ar trebui să includă o ”postare perfectă pe Facebook”?
- Un ”call to action” foarte bun. De exemeplu, ”Apasă Like pentru a…”.
- O întrebare care îi încurajează pe oameni să interacționeze, de tipul ”Ce părere aveți despre…?”
- O imagine bună, emoționantă. Noi folosim foarte des produse reale și persoane reale (de obicei oamenii din echipa de social media) sau design-uri customizate pentru fiecare campanie pe care o derulăm.
Spuneați că vă concentrați pe creșterea numărului de căutări după brand? Ce faceți în spate, pentru a obține rezultate în acest sens?
Lucrul cel mai important este că noi – echipa de social media – nu lucrăm singuri. Avem o echipă care se ocupă de publicitatea PPC și de analytics. Noi lucrăm îndeaproape cu ei pentru a crește în căutările Google după termenii ”Appliances Online” și ”AO”, astfel încât să crească traficul de pe site-ul nostru. Din analizele noastre, se poate vedea că creșterea audienței noastre pe Facebook a avut ca rezultat direct creșterea căutărilor după numele brandului nostru.
