Pe măsură ce popularitatea ”socială” a brandului crește, la fel se întâmplă și cu numărul de comentarii negative, răutăcioase, făcute de clienți nemulțumiți de un serviciu sau un produs, de o atitudine a unui angajat al companiei respective sau de un fost angajat, care își varsă veninul și frustrarea pe mediile sociale în care este prezentă firma respectivă sau chiar pe paginile proprii ale brandului în cauză. Există o vorbă renumită care spune ”Publicitatea negativă este tot publicitate”, însă acest lucru este mult prea riscant pentru o companie, fiind dovedit că acest tip de publicitate nu este chiar atât de benefică, cum se spune. Realitatea este că o firmă nu are cum să împiedice acest tip de comentarii, dar are cum să răspundă, iar aici este, de fapt, tot secretul.
Poate că ați auzit până acum de cazul clientului British Airlines, care a cheltuit 1000 de dolari pentru a promova tweet-uri în care acesta scria despre experiența sa negativă cu această linie aeriană. Rezultatul? Postul său a fost văzut de mai bine de 300.000 de followers (ceea ce înseamnă un brand awareness negativ pentru British Airlines), iar în final, clientului i s-a rezolvat și problema. Rămâne însă întrebarea: ce putem face în astfel de situații? Cum ar trebui ele gestionate, pentru a nu ieși cu imaginea șifonată?
În primul rând, ASCULTĂ! Ce înseamnă asta? Înseamnă că trebuie să te asiguri că ai auzit, dar ai și înțeles, ceea ce s-a spus despre tine, iar acest lucru îl faci printr-o monitorizare atentă a tuturor platformelor de socializare în care ești prezent. Apoi, ar fi bine să îți setezi și serviciul de Google Alerts, pentru a fi atenționat imediat când business-ul tău este menționat pe web și nu uita de forumurile în care se discută despre industria în care activezi.
După ce ești sigur că ai înțeles criticile care ți se aduc, urmează răspunsul. Însă nu te grăbi! În primă instanță vei fi tentat ori să răspunzi imediat unui comentariu negativ, ori, și mai rău, să îl ștergi. Dar ar trebui să știi că nu toate comentariile negative merită un răspuns din partea ta. Unii postează comentarii negative doar pentru a atrage atenția, sau, în alte cazuri, comentariile sunt atât de josnice și de insolente, încât un răspuns la acestea nu ar face decât să atragă atenția asupra unei chestiuni nefondate și pe care nimeni, de fapt, nu o bagă în seamă. Uneori, la astfel de comentarii, tăcerea este cel mai bun răspuns. Dar acest lucru nu este valabil pentru toate comentariile, iar în cazurile normale, în care comentariile negative chiar vorbesc despre o problemă reală a unui client, care a avut o experiență negativă cu brandul tău, atunci răspunsul tău nu ar trebui să se lase așteptat. Fanii vor un răspuns imediat din partea brandurilor pe care le urmăresc. Acționând rapid, îi poți opri pe alții care vor să intre în discuție, dar și demonstrezi, în felul acesta, că apreciezi opiniile și feedback-ul fanilor tăi. Chiar dacă nu ai un răspuns imediat, spune-i celui care a comentat că l-ai auzit, că ai luat la cunoștință plângerea lui și că îi promiți să investighezi problema și să vii cât mai rapid cu o soluție. ”Îmi pare rău să aud acest lucru…” este propoziția cu care ar trebui să începi, pentru că arată că îți pasă.
Un alt pas important în gestionarea unor comentarii negative este să confirmi mereu, niciodată să nu negi. Acceptă realitatea: clientul are întotdeauna dreptate. Aprobă feedback-ul clienților și investighează problema, pentru a vedea care sunt rădăcinile criticilor lor. Unde a greșit business-ul tău? Este o simplă neînțelegere sau trebuie să faci niște schimbări interne? Odată identificată problema, cere-ți scuze sincer. Recunoaște că ai investigat plângerea, spune clar că regreți ce s-a întâmplat și evidențiază că ai învățat lecția și că greșeala nu se va mai repeta în viitor. Și reține un lucru extrem de important: evită limbajul formal. Dă-ți jos masca de om de afaceri și debarasează-te de costumul scrobit și fii uman. Încheie-ți postările cu numele tău, astfel ca cel care a făcut plângerea să știe cu cine a vorbit. ”Îmi pare rău că ați avut această experiență. Mă ocup imediat de această problemă și revin în câteva momente – Ionuț”, în loc de ”Comentariul dumneavoastră a fost luat la cunoștință. Vom analiza această problemă cât mai curând”.
Dacă ai nevoie de mai multe informații despre experiența clientului sau dacă, pur și simplu, simți că ar fi mai indicat să ai o conversație offline cu clientul nemulțumit, spune-i acestuia să te contacteze direct pe un număr de mobil sau pe e-mail. Dar fă din asta o excepție, nu o regulă – și fă acest lucru după ce ți-ai cerut public scuze și ai promis că vei rezolva problema. Ideea nu este să iei focul și să îl duci mai departe, în offline, unde nu mai sunt toți ochii ațintiți asupra voastră, ci est o strategie prin care îi arăți clientului nemulțumit că vrei să ai un dialog mai amplu cu el, pentru că chiar îți pasă de problema lui, pe care vrei să o rezolvi, mai mult decât imaginea ta pe o rețea de socializare. El se poate simți atât de important, încât va dori să facă publică și această experiență, în care cei din companie i-au răspuns prompt la plângere și au arătat că fiecare client este extrem de important pentru ei. În mod ironic, un client nemulțumit convertit înapoi într-un fan loial al companiei poate avea mult mai multă influență în lumea social media decât poate avea un simplu client mulțumit. Așa că nu îți fie teamă, răspunde comentariilor negative – s-ar putea chiar să câștigi mai mulți fani!
