Laurențiu Barbu
Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, aflată la prima ediție s-a desfășurat în perioada 4-6 iunie la Hotel InterContinental, București și a fost organizată de către Acumen Integrat în parteneriat cu The KPI Institute. Evenimentul a avut ca parteneri Universitatea Babeș-Bolyai, Brinel, Calitop, Coca-Cola HBC România și Donau Service. Partenerii media ce au ajutat la promovarea evenimentului au fost 9AM, Calendar Evenimente, Catalog Cursuri, Comunicate de Afaceri, Doing Business, Economia Online, Evenimente Biz, Jurnalul de Afaceri, Kompass, LivePR, Market Watch, Promo Afaceri, Profit 360, Social Media Romania, WorkStickers.
Conferința a fost structurată în două zile de prezentări și dezbateri, urmând ca cea de-a treia zi să fie dedicată workshopurilor menite să sedimenteze informațiile teoretice, transformându-le în abilități practice.
Evenimentul a adus în fața participanților 13 vorbitori din partea unor organizații precum The KPI Institute, Universitatea Babeș-Bolyai, Endava, Coca-Cola HBC România, Autonom, Banca Transilvania, Brinel/Salesforce, Enel România, Sykes, Teamnet IT Operations, K&K Electronics (Domo) și TNT România.
Prezentările au variat de la abordări tehnice, cu procente, statistici și diagrame, până la cele cu o notă artistică ce au inclus, clipuri video, comparații vizuale sau implicarea activă a participanților prin mici experimente, reușind astfel să rezoneze cu așteptările celor prezenți.
Temele de dezbatere au cuprins un spectru larg de problematici cu care se pot confrunta departamentele de relații clienți, oferind în același timp exemple de bune practici și posibilități de depășire a obstacolelor. Prima zi a conferinței a beneficiat de experiența a 6 vorbitori ce au prezentat fundamentele creării unui serviciu de relații clienți excepțional cu o atenție deosebită acordată satisfacției clientului, modului în care trebuie administrat feedback-ul din partea acestuia, dar și exemple de sisteme CRM, indispensabile oricărei companii ce interacționează cu clienții. Cea de-a doua zi a conferinței a asigurat o înțelegere în profunzime a aspectelor individuale ce intră în ecuația creării unui serviciu de relații clienți excelent. Cei 7 vorbitori au abordat teme precum arhitectura managementului performanței, importanța diversității culturale și implementarea unei culturi orientate spre client. Workshopurile, organizate în paralel în ultima zi a a conferinței, au analizat cazuri de bune practici, abilități și tehnici de gestionare a plângerilor venite din partea clienților și metode de măsurare a performanței în relația cu clienții.
Panelurile de discuții au oferit posibilitatea participanților să interacționeze cu vorbitorii și să le adreseze întrebări, iar pauzele de networking au fost un catalizator important în crearea viitoarelor relații de business și a eventualelor parteneriate între participanți.
Conferința a fost încununată de Gala Premiilor de Excelență în Relațiile cu Clienții, desfășurată în seara zilei de 4 iunie, la Crystal Palace Ballrooms – Sala Londra, eveniment la care au participat peste 60 de invitați, menit să celebreze companiile cu performanțe deosebite în interacțiunea cu clienții. Gala a fost organizată în baza studiului Relațiile cu Clienții în România 2015, efectuat de către The KPI Institute în perioada aprilie – mai 2015. Printre câștigători s-au numărat cei de la TNT România, Salad Box, Kaufland sau Institutul Național de Statistică. Marele câștigător a fost însă Synevo votat de către clienții români ca fiind modelul absolut al anului 2015 în relațiile cu clienții din România.
