Laurențiu Barbu
KLM lansează un serviciu bot care poate rezerva un bilet de avion printr-o simplă conversație pe Messenger.
Noul serviciu bot KLM se numește BlueBot (BB) și, în numele KLM, BB ajută clienții pe Messenger, într-un mod conversațional, să rezerve un bilet.
Cu acest tip de inteligență artificială clienții pot rezerva cu ușurință un bilet fără intervenția unui agent KLM.
BB “învăță” pe cont propriu și are propria sa personalitate: utilă, prietenoasă, profesională și exigentă. Își găsește poziția în inteligența artificială conectată cu tehnologia KLM.
Rolul lui este de a face rezervarea unui bilet mai rapidă și mai simplă decât online, fără să fie nevoie de discuții cu reprezentanții unui call center.
Blue Bot este susținut de 250 de “colegi de serviciu” umani. Ori de câte ori nu poate să-i ajute pe clienți, îi va îndruma către unul dintre colegii săi. BB va fi în curând capabil să ofere mai multe servicii și să fie compatibil cu diferite canale digitale, inclusiv voce.
“KLM este bine cunoscut pentru abordarea sa personală. În social media oferim servicii 24/7 prin echipa noastră de 250 de agenți, care gestionează mai mult de 16.000 de cazuri pe săptămână. Volumele vor continua să crească. În același timp, clienții au nevoie de un răspuns rapid. Prin urmare, experimentăm inteligența artificială pentru a-i sprijini pe agenții noștri în a oferi un răspuns personal, prompt și corect. Cu BB, KLM face următorul pas în strategia sa de social media, oferind servicii personale prin tehnologie, susținute de agenți umani atunci când este nevoie”, a declarat Pieter Groeneveld, Vicepreședinte Digital Air France KLM
Tehnologia din spatele Blue Bot
BB utilizează învățarea automată a platformei API.ai pentru a înțelege ceea ce spun clienții și pentru a răspunde într-un mod relevant.
BB a fost conectat la API-urile KLM pentru a oferi cea mai potrivită ofertă de zboruri și la sistemul CRM Salesforce al companiei KLM, astfel încât agenții umani să poată răspundă în cazurile în care BB nu poate.
KLM primește întrebări pe subiecte numeroase pe Messenger. Pentru a se asigura că BB gestionează doar întrebările legate de rezervare, a fost dezvoltată o rețea neurală in-house, care determină natura întrebării. Această rețea îi direcționează pe utilizatori către BB dacă se referă la o rezervare sau la un agent uman dacă se referă la un alt subiect.
Despre KLM și Social Media
Începând cu 2009, KLM și-a câștigat reputația de pionier în domeniul serviciilor și campaniilor de social media. KLM are peste 25 de milioane de fani și urmăritori pe diverse platforme sociale.
Prin aceste canale, KLM primește peste 100.000 de mențiuni în fiecare săptămână, din care 16.000 sunt întrebări sau comentarii. Acestora le răspund în mod personal peste 250 de agenți care formează cea mai mare echipă dedicată social media din lume. Pe WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat și KakaoTalk, KLM oferă clienților săi un ghișeu unic non-stop în nouă limbi: olandeză, engleză, germană, spaniolă, portugheză, franceză, chineză, japoneză și coreeană.
În timpul orelor de program, KLM oferă și servicii în limba italiană. KLM a fost prima companie aeriană din lume care a oferit clienților săi posibilitatea de a primi documente și actualizări de zbor prin intermediul WhatsApp, Messenger și Twitter și prima companie aeriană occidentală care oferă acest lucru prin WeChat.