Cele mai mari 5 eșecuri în Social Media în 2013

[dropcap]S[/dropcap]ocial media poate fi cel mai bun prieten al unui marketer sau cel mai aprig dușman. În continuare vom vorbi despre cele mai negre coșmaruri din social media ale unor branduri cunoscute, de care au avut parte în 2013.

Brandurile au avut multe exemple anul trecut din care puteau învăța. Unele însă nu au făcut-o. Unul dintre acestea este Chick-Fil-A, care s-a trezit aruncat anul trecut în mijlocul a două dezastre în social media, după ce CEO-ul companiei a declarat public că este împotriva căsătoriilor între persoane de același sex. Utilizatorii de Facebook au umplut imediat pagina companiei cu comentarii negative la adresa lanțului de restaurante, iar mai târziu, compania a fost acuzată că și-a creat un cont fals de Facebook pentru a se apăra împotriva pleiadei de comentarii.

Anul acesta, brandurile au comis greșeli asemănătoare cu cele de anul trecut: angajați supărați care au scris împotriva companiei, promoții de prost gust în timpul unor tragedii sau scandaluri cauzate de președinți de companii prea vorbăreți. Aveți mai jos unele dintre cele mai mari 5 eșecuri ”sociale” din acest an.

1. British Airways

În septembrie, utilizatorul de Twitter Hasan Syed, care s-a simțit frustrat din cauza lipsei de acțiune din partea companiei British Airways, după ce bagajele tatălui său au fost pierdute, a cheltuit 1000 de dolari pentru a promova tweet-ul: ”Nu zburați @BritishAirways. Customer service-ul lor este înfiorător.” Acest tweet a fost văzut de aproape 77.000 de oameni, potrivit unui screenshot postat de Syed.

Când British Airways a răspuns, în sfârșit, tweet-ului lui Syed, s-a scuzat pentru întârziere și l-a informat că feed-ul Twitter al companiei este deschis de la 9 la 5. Răspunsul lui Syed a fost: ”Cum se poate ca o corporație de miliarde de dolari să aibă un suport social media doar de la 9 la 5, pentru un business care operează 24/7?” O întrebare validă, fără îndoială. Se pare că Syed și British Airways au luat legătura mai târziu pentru a rezolva problema bagajelor pierdute.

2. Applebee’s

Lanțul de restaurante Applebee’s a concediat o chelneriță din St. Louis, America, după ce a postat o fotografie cu bonul de casă al unui client, care a devenit virală pe Reddit. Postarea acelui bon, pe care patronul – un pastor local – a scris ”Eu îi dau lui Dumnezeu 10%, de ce tu primești 18?”, a încălcat politica firmei. Într-o încercare de a-și spune partea sa de poveste, Applebee’s a postat un mesaj pe pagina sa de Facebook, care spune, în parte: ”Informațiile personale ale clienților noștri – inclusiv nota de plată – sunt private și nici Applebee’s, nici francizele sale nu au dreptul de a face aceste informații publice.”

Problema, pe care mii de utilizatori Facebook au semnalat-o este că numai cu două săptămâni înainte de acest incident, compania a postat o poză cu o notă de plată a unui client, pe care apărea numele clientului. Applebee’s a șters imediat poza respectivă, întețind și mai mult furia clienților.

3. HMV

În ianuarie, un social media executive al lanțului de magazine de muzică HMV a postat pe Twitter, live, despre concedierea a 190 de oameni, pe contul de Twitter al companiei. ”Scriem live de la HR, unde toți suntem concediați. Interesant!!”, a fost primul tweet. La un moment dat, directorul de marketing a văzut ce se întâmplă pe Twitter, iar reacția pe care a avut-o acesta a fost făcută publică tot printr-un live-tweet. ”Tocmai l-am auzit pe directorul de marketing (el rămâne, prieteni!) întrebând <Cum pot să închid (definitiv) Twitter-ul?>”

4. Barilla

Barilla s-a trezit în ape fierbinți după ce CEO-ul companiei a făcut remarce anti-gay și sexiste la un radio italian. Barilla a postat imediat un val de scuze – patru, mai exact – pe diferite platforme de social media, dar utilizatorii nu le-au digerat prea bine. Unul dintre utilizatorii de Facebook a răspuns prin intermediul pozei de mai sus, în care a fost ”photoshop-ată” o cutie de rigatoni. Poza a devenit virală.

5. London Luton Airport

London Luton Airport a învățat printr-o lecție dură să gândească înainte să posteze pe Facebook. Compania a postat o fotografie cu un avion prăbușit, alături de următorul comentariu: ”Pentru că suntem un așa super aeroport… de la asta vă prevenim când ninge… Weeeee.” Problema este că în 2005, din cauza acelui avion prăbușit, a murit un copil de 6 ani. Aeroportul a stârnit mânie în rândul utilizatorilor și ulterior și-a cerut scuze.