Laura Barbu
Gradul de utilizare a noilor canale de comunicare în relaţiile cu clienţii este în creştere. Se estimează, în acelaşi timp, o scădere a importanţei interacţiunilor prin servicii de voce, precum şi o scădere a popularităţii e-mailului. Consumatorii tineri nu îşi pot imagina viaţa fără un smartphone şi un cont pe Facebook, iar companiile trebuie să ţină pasul cu preferinţele acestora.
Pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, rolul aplicaţiilor mobile, al social media şi al regimului self-service în relaţia dintre companii şi clienţi este în continuă creştere, potrivit Interactive Intelligence Group, furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate. Această tendinţă este confirmată de un studiu publicat de compania de consultanţă Frost & Sullivan şi numit „Enterprise Priorities in Europe”, care estimează o creştere a gradului de utilizare a noilor canale de comunicare în relaţia cu clienţii, în special de către centrele de contact de dimensiuni mici şi mijlocii.
Potrivit raportului, numărul interacţiunilor cu clienţii prin intermediul aplicaţiilor mobile va creşte cu 50% în următorii 2 ani. De asemenea, se va putea vedea o creştere a utilizării social media (27%), a funcţiei de chat (18%) şi a regimului self-service (aproximativ 11%). Studiul mai estimează şi o scădere a importanţei interacţiunilor prin servicii de voce, precum şi o scădere a popularităţii e-mailului. Migrarea spre noile canale de comunicare va fi evidentă mai ales în centrele de contact de dimensiuni mici şi mijlocii, care în prezent se bazează mai mult pe canalele tradiţionale.
„Consumatorii tineri nu îşi pot imagina viaţa fără un smartphone şi un cont pe Facebook, iar companiile trebuie să ţină pasul cu preferinţele acestora. Sistemele multimedia pentru serviciile cu clienţii obişnuiau să fie considerate investiţii de lux, disponibile doar pentru marile corporaţii, însă în prezent chiar şi companiile mici investesc în aplicaţii self-service, oferă clienţilor posibilitatea de a comunica prin intermediul funcţiei de chat şi urmăresc mesajele postate pe paginile lor de pe reţelele de socializare. Vremurile în care a furniza servicii moderne pentru clienţi însemna afişarea unui număr de telefon pe site-ul companiei sunt demult apuse”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În acelaşi timp, comunicarea proactivă cu clienţii devine tot mai importantă. Peste 60% dintre respondenţii din cadrul studiului realizat de Frost & Sullivan estimează că volumul interacţiunilor proactive cu clienţii va creşte în următorii 2 ani, în timp ce peste 50% dintre aceştia se aşteaptă la creşterea gradului de utilizare a campaniilor outbound în special în domeniul vânzărilor şi marketing.
În ceea ce priveşte serviciile de colectare de creanţe, apelarea proactivă a clienţilor va rămâne la acelaşi nivel.
„Consumatorii sunt foarte deschişi faţă de comunicarea proactivă, considerând-o un semn că organizaţiilor le pasă de interesele lor şi vor să îi mulţumească. De asemenea, campaniile outbound sunt un instrument eficient de vânzări. Cu toate acestea, multe companii nu valorifică potenţialul acestora. De ce agenţia de turism de la care am achiziţionat un pachet pentru vacanţa de vară nu mi-a trimis o ofertă şi pentru vacanţa de iarnă? De ce un lanţ de magazine de îmbrăcăminte de la care cumpăr frecvent nu m-a informat despre reducerile de preţ şi noile colecţii?”, a adăugat Marcin Grygielski.
sursa: www.curierulnational.ro