Laurențiu Barbu
Pe scurt: nu există nici o modalitate de a mulțumi pe absolut toată lumea. Focus-ul tău ar trebui sa fie insă, menținerea câtor mai mulți clienți, fericiți.
“Clientul are întotdeauna dreptate” este o expresie populară cu origini interesante. Deși nu există dovezi concludente cu privire la momentul în care fraza a aparut pentru prima dată, creditul pentru popularizarea sa timpurie, îi revine comerciantului cu amănuntul Marshall Field din Chicago. Mai important de mentionat totuși, este faptul că fraza este o versiune abreviată a originalului, care spune: “chiar daca are sau nu dreptate, clientul are întotdeauna dreptate”.
Cu doar trei cuvinte mai mult, citatul complet adaugă un context absolut necesar și anume faptul că, desigur, clientul poate greși. Dacă toate business-urile ar crede pe deplin și orbește că, ”…are întotdeauna dreptate”, atunci clienții cu cele mai exigente și nerezonabile solicitări ar putea împinge afacerile la limite extreme.
Pe scurt: nu există nici o modalitate de a mulțumi pe absolut toată lumea. Focus-ul tău ar trebui sa fie insă menținerea câtor mai mulți clienți, fericiti.
Provocarea în a oferi fiecarui client o experiență pozitivă (CEX), constă în a creea și a oferi uniformitate in atenția, continutul si serviciile oferite fiecăruia dintre ei în parte.
Menținerea imaginii brand-ului tău și a experienței clienților în cadrul acestor canale este vitală pentru păstrarea clienților și atragerea celor noi. De aceea, crearea unei călătorii de la un client la altul este mai importantă ca niciodată – și asta vom explora aici.
Canalul modern de marketing: Pâlnia de marketing tradițională a acționat mult timp ca un șablon pentru marketeri de a-și găsi clienți și a le vinde, mapând calea individului de la stadiul de prospectare la cel de client.
În starea sa fundamentală, pâlnia de marketing implica progresul de la conștientizare – al unui produs sau a unei companii – la interes și apoi la achiziție. Sunt cei trei pași simpli și fundamentali ai vânzării- dar locul de muncă modern a schimbat tot acest proces.
Cu mult mai multe căi de interacțiune decât oricând baza pâlniei de marketing moderne este unul extrem de largă. “Conștientizarea” poate rezulta din descoperirea de către cineva a paginii tale de destinație prin Google Ads sau de la navigarea paginii de blog după ce a citit un tweet pe smartphone-ul său.
Cu atât de multe puncte de intrare în pâlnie, traseele călătoriei potențialului tău client pot fi multiple și diferite până la destinație.
Pentru a combate această varietate, experiența clientului trebuie să fie una impecabilă. Utilizatorii trebuie să aibă același sentiment despre brand-ul tău, indiferent dacă navighează prin site-ul web sau dacă vizionează pagina de LinkedIn a companiei.
Diferitele platforme pe care este afișat brand-ul tău trebuie să se interpună. Consecvența în acest sens este însă una dificil de menținut.
Deci? Ce poți face? Iată câteva sfaturi pe care le poți urma pentru a crea o călătorie fără probleme pentru și către client:
- Stabilirea consecvenței: Din punctul de vedere al clientului, compania ta ar trebui să fie resimțită ca aceeași entitate, indiferent dacă el interacționează cu tine pe site-ul web, prin intermediul rețelelor de socializare sau prin telefon. Ia în considerare obiectivele și valorile companiei și mai ales publicul țintă. Utilizează toate acestea pentru a crea un ghid de brand care să includă totul de la tonul vocii, logo, iconografie, culori, fonturi și tipografie. Prin difuzarea acestor informații, te poți asigura că toată lumea din compania ta se află pe aceeași pagină – deci și clienții tăi vor fi la fel.
- Folosește-te de profilul clienților tăi: Pentru a-și întâmpina cu adevărat clienții în acest proces, brandurile trebuie să cunoască bine cine le sunt clienții și să găsească asemănările și diferențele între ei. Informeză-te cât mai mult despre beneficiile creării profilurilor de marketing și sfaturi despre cum le poți crea.
- Utilizează revoluția mobilă: Mass-media socială este cea mai răspândită pe dispozitivele mobile iar importanța acestui punct este una imensă. Sfatul evident este că ai nevoie de un cont al companiei tale pe Facebook, LinkedIn, Instagram și Twitter. Asta…dacă nu ai deja. De asemenea, site-ul tău trebuie să fie gata pentru utilizatorii de telefonie mobilă. Design-ul trebuie să fie unul receptiv și să poată asigura funcționarea site-ului tău la fel de bine pe mobil ca și pe desktop.
- Identifică punctele tale forte: Încearcă să identifici momentele în care consumatorii tăi au tendința de a te contacta, de a cere ajutor sau de a afla mai multe informații despre brand-ul tău. Urmărirea navigării pe site de catre un client este o modalitate bună de a afla cum au ajuns acolo, de paginile pe care le-a vizitat și de cât timp a stat logat.
Așadar, dacă Instagram-ul tău primește cea mai mare atenție, de exemplu, asigură-te că este actualizat în mod regulat. În cazul în care utilizatorii Facebook se dovedesc a avea o rată de conversie mai mare decât utilizatorii LinkedIn, ia în considerare să investești într-o campanie publicitară plătită. Fă asta cu o companie specializată pentru a obține maximum de rezultate de acolo.
Așa este, clientul nu are întotdeauna dreptate, dar experiența clientului trebuie să fie întotdeauna una corectă. Dacă dorești ca oamenii să perceapă brand-ul tău într-o lumină pozitivă – una care depășește simpla cumpărare a unui produs, dar care creează o experiență – afacerea ta are nevoie să creeze un CEX consistent și să înțeleagă era digitală în care are loc. 🙂